La clé, c'est l'écoute attentive... (Photo: LinkedIn Sales Navigator/Unsplash)

BLOGUE INVITÉ. En tant que gestionnaire ou professionnel, vous avez souvent à faire face à des sentiments d’échec, de déception, de frustration, voire de colère dans vos communications avec vos employés ou avec vos collègues. Lorsqu’une personne est en proie à une vive émotion, elle n’arrive pas toujours à s’exprimer clairement, «ça sort tout croche» ou pire «ça ne sort pas du tout». Ce type de réaction, bien humaine, fait malheureusement obstacle à une vraie et saine communication.

Pour désamorcer les tensions, vous devez faire preuve d’empathie. Vous mettrez dès lors la table à un véritable climat de confiance, qui ouvre la porte au succès de votre communication.

Dans mes formations, je suscite toujours un peu de méfiance dès que j’avance ce point : «Où va-t-elle nous entraîner, comme ça?» et autres «On est des gestionnaires, nous autres, pas des psys». C’est du moins ce que je décode dans les regards perplexes et les silences gênés…

La méprise vient de la fréquente confusion entre les concepts d’empathie et de compassion, d’empathie et de sympathie, d’écoute active et d’inaction. Il me faut donc clarifier ce qu’est l’empathie dans votre rôle de gestionnaire ou de professionnel, et montrer ce à quoi elle peut servir dans vos communications.

À quoi bon faire preuve d’empathie?

Développer la capacité de faire preuve d’empathie n’est pas une fin en soi, mais un moyen de faire avancer la discussion, du fait même que cela permet d’en atténuer la charge émotionnelle.

Prenons un exemple concret… Lorsque vous faites face à une personne frustrée, qui en vient peut-être même à vous «attaquer» par ses commentaires acerbes, vous pouvez avoir le réflexe de passer outre, de faire semblant de ne pas tenir compte de ce qui vient d’être dit, des émotions qui vous sont ainsi communiquées. Mais une telle attitude ne fait que faire tourner en rond la discussion, et rien n’est réglé correctement. Au final, vous n’aurez pas avancé d’un pouce ; pis, votre crédibilité risque d’en être affectée.

Or, l’écoute empathique permet à l’autre de manifester également des sentiments positifs. Et donc, de nuancer de lui-même ses propos. Pourquoi ça ? Parce que les faits sont plus faciles à rétablir quand ils sont dépouillés de leur charge émotive.

Les leaders qui savent faire preuve d’empathie jouissent toujours d’un bon capital de sympathie. Ils sont perçus comme des personnes «humaines», ce qui contribue - comme j’en ai déjà parlé dans un billet de blogue précédent - à augmenter leur crédibilité. Et ce, tout bonnement parce que leur attitude inspire confiance ; et de la confiance découle des échanges empreints de respect mutuel.