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Depuis quatre ans, les défaillances organisationnelles ont considérablement diminué à l’usine Domtar, de Windsor. Une réussite qui repose sur une meilleure gestion des erreurs humaines, explique Sylvain Bricault, directeur général de l’usine. M. Bricault viendra présenter les ingrédients de cette approche de performance humaine (APH) lors de la conférence Expérience opérationnelle manufacturière, présentée par les Événements Les Affaires, le 18 février prochain, à Montréal. Une approche qui a valu à Domtar le prix Or au Salon des meilleures pratiques d’affaires en 2017.
Qu’est-ce que cette approche de performance humaine ?
Sylvain Bricaut : Ce concept s’inspire, entre autres, du Département de l’Énergie des États-Unis. Il a été démontré dans plusieurs études en milieu manufacturier que la performance humaine joue un rôle clé dans plus de 80% des événements qui surviennent en usine. S’il se produit un incident, nous avons généralement le réflexe de l’attribuer à l’erreur humaine. Mais l’approche de la performance humaine nous permet d’aller encore plus loin dans la compréhension de la source de l’incident. Il se peut que ce soit le contexte lui-même, l’environnement de travail instauré par l’entreprise qui en soit la principale source.
Que voulez-vous dire ?
S. B. : Les employés vont se présenter au travail avec de bonnes intentions. Ils ne viennent pas à l’usine avec l’idée de créer des pertes pour l’entreprise. Toutefois, même les meilleurs employés peuvent faire des erreurs. Certains peuvent par exemple oublier leur mot de passe, des conducteurs peuvent être arrêtés pour un excès de vitesse. Dans ces cas-ci, comme gestionnaire on se pose la question pourquoi ces situations se sont produites ? Était-ce une erreur intentionnée ou non de la part de l’employé ? Était-ce un laisser-aller de la part des gestionnaires qui a permis que ces erreurs se produisent ? Quelles sont les normes acceptables en place ? Comment abordons-nous avec les employés les paramètres de travail afin d’éviter que ce type de situations se reproduise ? Tout est dans la culture de l’entreprise.
Comment êtes-vous parvenu à instaurer cette culture ?
S.B. : Le tout a commencé en 2016. Au début, l’exercice était d’améliorer la culture SST au sein de notre usine de 900 employés. Nous avons découvert que cette culture de meilleures pratiques pouvait également s’appliquer à l’ensemble de nos opérations. Un des éléments clés a été de nous adapter à chacun de nos employés. Nous n’approchons plus, par exemple, un nouvel employé que nous venons de recruter comme nous le faisons avec un employé d’expérience. Nous sommes conscients qu’un nouvel employé qui commence peut faire plus d’erreurs qu’un employé aguerri. Nous adaptons donc nos consignes, nos méthodes d’apprentissage selon les employés. Dans cette approche, nous appliquons une méthode de communication sécurisée. Non seulement nous transmettons le message, nous nous assurons que l’employé a compris l’essence de ce dernier. Nous encourageons nos employés de prendre le temps de s’arrêter s’ils ont un doute. Nous les encourageons à poser des questions, à consulter leur gestionnaire afin de valider la situation qui soulève, à leurs yeux, des interrogations.
Et quels sont les résultats ?
S.B. : Nous sommes une société cotée en bourse, je ne peux donc divulguer de chiffres tangibles à ce propos. Néanmoins, je peux affirmer que depuis la mise en place de cette approche, le nombre d’erreurs a considérablement diminué, ce qui se traduit par une réduction significative du nombre d’incidents SST et une augmentation soutenue de la productivité. Autant de facteurs qui ont suscité des investissements majeurs au sein de l’usine.
