Aller plus loin dans la gestion de l’expérience client, c’est être en mesure de livrer plus de valeur à vos clients et plus de valeur à votre organisation.
En cela, les évolutions technologiques et les outils d’intelligence artificielle sont de grands alliés! Tout le monde a maintenant entendu parler de GPT (Generative pre-trainer transformer), LLM - Large (Language Model), ML (Machine Learning), DL (Deep Learning), NLP (Natural Language Processing), etc.
Comme l’a expliqué Qualtrics lors de sa conférence X4 en mai, en utilisant des réseaux de neurones artificiels, des bases de données dont le Big Data et des algorithmes de calcul, les machines sont maintenant capables d’apprendre et de développer une expertise dans les domaines pour lesquels elles sont conçues, et effectuer des tâches complexes facilement et automatiquement.
Livrer de la valeur à vos clients
Une fois que votre entreprise gère et maîtrise ses boucles de rétroaction, elle peut aller plus loin en devenant proactive.
Ici l’IA participe à la bonification de l’expérience client en permettant de :
- Agir/parler au client de la bonne chose, au bon moment, au bon endroit (next best action);
- Offrir des recommandations personnalisées, des promotions sur mesure et des expériences ciblées auxquels le client n’aurait pas pensé, et qui sont pertinentes en fonction de son profil ou de son évènement de vie;
- Offrir une autonomie accrue via des agents conversationnels et un support toujours disponible 24/7;
- Offrir un service plus rapide et plus personnalisé au service à la clientèle grâce aux assistants d’agents;
- Personnaliser les outils mis à sa disposition;
- Simplifier son parcours grâce à des partenariats avec les autres acteurs de l’écosystème.
Livrer de la valeur à votre entreprise
D’un point de vue d'affaires, aller plus loin dans la gestion de ses clients signifie agir sur les comportements prédictifs et se concentrer sur les clients qui apportent une plus grande valeur à vie (CLV).
Grâce à l’analyse des données et la création de modèles, l’IA peut prédire la loyauté des clients. C’est le cas par exemple de l’outil Kinetics offert par la plateforme NPSx de Bain & Company.
Vous pouvez ainsi prédire et anticiper les comportements (intentions d’achats, profitabilité, engagement, etc.) et orienter vos investissements sur les clients les plus prometteurs pour vos organisations et fournir le bon niveau de service.
L’IA est également un précieux assistant pour vos employés puisque les nouveaux outils permettent de :
- Effectuer vos tâches de façon plus rapide et plus efficace grâce à l’automatisation et la détection de problème;
- Prendre de meilleures décisions éclairées;
- Mieux hiérarchiser vos priorités et focaliser sur les meilleurs segments de clientèle;
- Démontrer la valeur de vos initiatives CX (calcul du ROI des initiatives CX).
Êtes-vous prêt? Vos dirigeants ont-ils pris conscience du virage IA? Ont-ils accordé les budgets nécessaires? Vos équipes ont-elles été formées? Ceci devrait être votre priorité pour faire face à l’avenir. La technologie elle, est prête!
Par Stéphanie Le Rouzic, CCXP - Directrice expérience client chez SOM
