Une mesure indispensable, mais qu’il faut savoir orchestrer
Mesurer son expérience client (CX), c’est permettre à votre organisation de s’améliorer dans la livraison d’une bonne expérience. En sondant vos clients sur leur niveau de satisfaction (CSAT), le niveau d’effort fourni pour faire affaire avec vous (CES) ou l’indice de recommandation client (IRC ou Net Promoter Score), vous pourrez identifier non seulement vos points forts, mais également les irritants et décider d’intervenir pour les corriger.
Si de nombreuses entreprises réalisent déjà des sondages, il est rare que celles-ci aient mis en place une réelle stratégie de collecte qui définit la fréquence optimale de sollicitation et les indicateurs pertinents pour prendre des décisions éclairées.
La recette du succès!
Les ingrédients utilisés sont simples, mais efficaces! Ils s’articulent autour de 4 étapes à suivre :
Étape 1 : Cartographier les grandes étapes de votre parcours client
En répertoriant la totalité des étapes rencontrées par vos prospects et clients, tout au long de leur relation avec votre entreprise, vous pouvez identifier toutes les occasions d’échanges avec eux et les canaux possibles pour les contacter (site web, magasin, centre de contact client, etc.)
Étape 2 : Identifier les moments importants pour vos clients et pour votre organisation
Une fois votre cartographie du parcours client effectuée, faites ressortir les moments clés dans leur expérience. Il s’agit des moments durant lesquels la relation d’affaire peut être remise en question ou se solidifier. Listez également les moments qui présentent des enjeux connus par votre organisation. C’est à ces moments qu’il faudra prioriser vos sondages!
Étape 3 : Mettez à jour les indicateurs clés qui serviront pour votre plan stratégique
Une fois les moments connus, il vous reste à définir quoi mesurer. De nombreux indicateurs CX, transactionnels ou relationnels, existent, mais pour connaître ceux qui pourraient avoir du sens pour votre entreprise, demandez-vous ce que votre haute direction regarde pour atteindre la livraison de son plan stratégique. La réponse influencera le choix de la question que vous devrez poser.
Étape 4 : Établissez votre stratégie ou optimisez votre mesure CX existante
Votre stratégie de mesure doit être en adéquation avec votre plan stratégique et servir à faire remonter les bons indicateurs au rythme adéquat. Elle résume donc les types de sondages que votre entreprise devra mener et à quelle fréquence. Elle permettra également de bâtir le bon tableau de bord à suivre afin de partager adéquatement vos résultats aux personnes concernées et de créer des plans d’action pour agir.
Finalement, votre stratégie devra inclure des règles de sollicitation claires afin d’éviter la fatigue de vos répondants et d’organiser la diffusion de vos sondages selon un ordre de priorités établi. Il est important de toujours se rappeler que la mesure de l’expérience fait partie intégrante de celle-ci. Nous ne voudrions surtout pas nuire à l’expérience alors que nous sommes dans une démarche visant à l’améliorer!
Un exercice préalable nécessaire à la réussite de votre programme de Voix du client
Votre stratégie de mesure CX est le 1er jalon pour vous aider à déployer votre programme de voix du client. Écouter, c’est bien. Comprendre et agir, c’est mieux!
Pensez à établir une véritable feuille de route pour détailler les phases par laquelle votre organisation doit passer avant d’atteindre la maturité CX, depuis l’implantation d’une plateforme de sondages jusqu’aux boucles de rétroaction.
Allez-y pas à pas, selon la capacité de votre entreprise et n’oubliez pas d’impliquer toutes les parties prenantes dans ce processus. Communiquez régulièrement avec vos équipes pour les tenir informées des avancées et des prochaines étapes, et assurez-vous qu’elles disposent des ressources nécessaires pour réussir.
Par Stéphanie Le Rouzic, CCXP – Directrice expérience client chez SOM
