Le concept d’expérience employé a fait couler beaucoup d’encre au cours des dernières années. Il doit sa popularité au fait que le concept englobe tous les aspects qui amènent les individus à développer des opinions, des perceptions, des sentiments ou des comportements spécifiques à l’égard de leur organisation d’appartenance. Il englobe notamment la notion d’engagement envers l’organisation, pièce maîtresse de l’expérience employé.
Au cours de la dernière décennie, deux tendances majeures ont propulsé l’intérêt pour les programmes d’expérience employé (EX) en Amérique du Nord : la pénurie de main-d’œuvre qui fait rage dans plusieurs secteurs de l’économie et l’amélioration des plateformes technologiques permettant de mesurer l’expérience employé de manière plus structurée et systématique.
Un bon programme EX favorise la rétention, stimule la productivité, contribue à améliorer le service à la clientèle, augmente le sentiment d’appartenance et se répercute positivement sur la performance financière de l’entreprise. La bonne nouvelle dans tout ça, c’est que la mise sur pied d’un tel programme est à la portée de toutes les bourses.
« Engagez-vous! » qu’ils disaient
Le concept d’engagement se trouve sous différentes formes, évoluant au fil des époques : s’engager dans une relation, pour ses enfants, l’engagement d'un politicien envers ses citoyens et ainsi de suite. Si le concept s’est taillé une place de choix dans le vocabulaire des spécialistes en ressources humaines ces dernières années, c’est qu’il peut faire la différence entre une entreprise florissante et une entreprise en déclin.
L’engagement, concept beaucoup plus large que la satisfaction, peut être défini comme l’état d’esprit et la connexion émotive de l’employé envers l’entreprise, tout au long de son parcours. Alors que la satisfaction représente un état passager qui n’invite pas nécessairement au dépassement, l’engagement se traduit par une mobilisation accrue.
Mesurer pour comprendre… et s’améliorer
William Thomson disait que si vous ne mesurez pas un concept ou un phénomène, vous ne pouvez pas l’améliorer. En effet, mesurer le niveau d’engagement par l’entremise de sondages, tout en tentant d’identifier les principaux déterminants de l’engagement, constitue la base de tout programme d’expérience employé. Or, très peu d’entreprises mesurent de manière formelle et régulière l’expérience de leurs employés.
Pour plusieurs d’entre elles, les activités de tous les jours et le rythme frénétique qu’impose le carnet de commandes ne laissent pas l’espace mental ni le temps requis pour mesurer les états d’âme du personnel. D’autres n’ont tout simplement pas les ressources spécialisées à l’interne pour le faire. En effet, mesurer de manière rigoureuse l’expérience employé nécessite beaucoup de doigté et une expertise pointue.
Mesurer l’expérience : la pointe de l’iceberg
Un programme d’expérience employé (EX), c’est bien plus que la mise sur pied de sondages ponctuels pour prendre le pouls du personnel. En effet, un tel programme nécessite une planification rigoureuse, des objectifs clairs et mesurables ainsi qu’une implication de toutes les parties prenantes, des travailleurs (en usine, au bureau, en télétravail, etc.) jusqu’à la haute direction, en passant par les ressources humaines. Il doit déboucher sur des actions concrètes permettant d’améliorer l’expérience employé, puis sur une autre série de mesures (sondages), suivi d’autres améliorations, et ainsi de suite (cercle vertueux). Le présent dossier vous explique comment y parvenir, en naviguant entre les écueils.
Par Vincent Bouchard, Vice-président chez SOM
