Je lisais cette semaine un article de Bloomberg qui parlait de l’explosion des temps d’attentes et du roulement de personnel catastrophique chez McDonald. McDo a recentré son offre autour d’une foule de moyens de commande numériques: borne en restaurant, application mobile, partenariat avec Uber Eats, etc.
On comprend assez bien ce que la chaîne de restauration voulait accomplir. Mieux servir le client en lui offrant une expérience moderne, plus proche de ses habitudes de consommation. Sur papier, c’est parfait. Malheureusement, le géant du burger semble avoir omis un paramètre essentiel dans l’équation: les humains de l’autre côté du comptoir qui doivent jongler avec toutes ces nouvelles manières de travailler.
Temps d'attente plus long de 30 secondes
Pour vous donner une idée, le temps d’attentes moyen au service à l’auto a augmenté de 30 secondes en un an, et leur roulement de personnel est maintenant de 150 %. Grosso modo, ça signifie qu’un restaurant qui emploie 20 employés devrait donc techniquement en embaucher 30 au courant de l’année pour rester ouvert. Vous imaginez!
Pour moi, ce qu’il faut comprendre c’est qu’il y a clairement un problème avec une vision de la technologie comme une fin en soi.
On assiste à une multiplication des solutions technologiques qui promettent des gains de productivité miraculeux. Seul hic, on oublie que ces gains ne peuvent se matérialiser que si les employés sont en mesure de vivre adéquatement la transformation.
McDo a voulu augmenter sa productivité en intégrant agressivement de nouvelles technologies dans la vie de ses employés.
Comment naît le cercle vicieux
Je peux imaginer le stress qui a grimpé en cuisine. Les erreurs qui se sont multipliées. Les chefs de chaque quart de travail qui se sont énervés et, au final, le cercle vicieux qui a mené à la situation actuelle.
Prenez des notes. Cette situation va se reproduire dans plusieurs entreprises, surtout quand on considère le retard technologique dont souffrent plusieurs organisations québécoises et le grand virage numérique en cours présentement.
Éviter de «partir en peur»
C’est facile de partir en peur et d’adopter tout ce qui est au goût du jour en espérant arriver en 2018 d’un coup. Tadam!
On veut attirer les talents. On veut rivaliser mondialement. On veut être innovant... Mais on se laisse trop facilement berner par les promesses de la technologie en oubliant les utilisateurs.
Il y a une chose qu’il ne faut jamais oublier: les humains sont au coeur des organisations. Leur accompagnement doit faire partie intégrante des stratégies de modernisation de nos entreprises.
Il n’y a pas de raccourcis. On ne peut pas leur lancer des nouveaux outils à la gueule et espérer qu’il les apprivoise tout en créant, sur le champ, autant de valeur. Le virage numérique s’accompagne d’une phase d’adaptation qui donnera l’impression de ralentissement. Un pas en arrière pour en faire deux vers l’avant.
Plus que des programmes de formation pour les employés, ce dont on a besoin, ce sont des entreprises qui veulent vraiment s’investir dans le développement de leurs contributeurs.
