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Très peu d’organisations parviennent à obtenir, année après année, un taux de rétention lui permettant une croissance soutenue. Un exploit que réussit CAA-Québec auprès de ses quelques 1,3 million de membres. Directrice marketing, membership et programme de loyauté chez CAA Québec, Pascale Martin viendra partager quelques principes qui guident les stratégies d’acquisition et de rétention de cette entreprise centenaire lors de la conférence Marketing personnalisé, présentée par les Événements Les Affaires, le 5 février prochain, à Montréal.

Comment parvenez-vous à fidéliser autant de membres année après année?

Pascale Martin : Nous y parvenons en focalisant d’abord sur la valeur de nos abonnements. L’essentiel est de rappeler le plus régulièrement possible à nos abonnés tous les avantages, les bénéfices et multiples rabais dont ils disposent avec leur carte. Des avantages dont la valeur dépasse largement le coût de leur abonnement.

Quels sont ces principaux avantages ?

P.M. : Évidemment, notre service phare demeure l’assistance routière. Cependant, nous sommes parvenus à développer un vaste réseau de partenaires, notamment plusieurs commerces de détail, des restaurants, des attractions touristiques et des établissements hôteliers qui offrent des rabais ou des Dollars CAA à nos membres. Les avantages dont ils bénéficient à notre agence de voyages et sur les multiples produits d’assurances que nous offrons sont aussi importants que l’ensemble des bénéfices qu’ils obtiennent avec leur carte de membre. Enfin, nos membres démontrent un appétit sans cesse renouvelé pour nos divers conseils préparés par nos professionnels et experts. Auto, habitation, voyage, assurances…ces experts représentent des atouts supplémentaires pour assurer la paix d’esprit. Et par conséquent, ils jouent un rôle dans la fidélisation.

Comment s’articulent vos stratégies de fidélisation ?

P.M. : Nous sommes conscients que l’acquisition de nouveaux membres coûte plus cher qu’un simple renouvellement d’abonné. Un consommateur qui nous connaît déjà sera plus enclin à nous faire confiance. Depuis maintes années, nous travaillons à augmenter notre indice de fidélité. Le processus de renouvellement de nos membres est sans cesse optimisé. Nous sommes appuyés par de solides équipes en intelligence d’affaires et en communication. Notre marketing est ainsi, toujours mieux ciblé et plus personnalisé. Ces tactiques nous permettent de garder contact avec nos membres et les résultats sont plus que satisfaisants.

Quels sont vos canaux de prédilection ?

P.M. : On maximise tous les canaux à notre disposition que ce soient les médias payants, nos propres canaux ainsi que les relations publiques. Nous déployons des stratégies en fonction du comportement de l’abonné. Et surtout, on teste, on teste, et on teste encore !